D'un à 12 salons : Comment Zenoti favorise la croissance et la fidélisation
Nous avons commencé à travailler avec Zenoti en 2015, c'est-à-dire il y a presque 9 ans.
Nous avons commencé avec un seul salon et nous en avons aujourd'hui 12. Il y a beaucoup d'autres choses, de bonnes choses à propos de Zenoti dont nous aimerions parler. Il y a le marketing, qui est l'un de mes favoris. C'est quelque chose que nous examinons chaque fois, chaque jour. Pourquoi nous en soucions-nous ? Nous l'utilisons pour segmenter nos clients. Nous étudions comment faire du marketing ciblé. Nous utilisons des fonctions comme celles qui sont toujours actives.
Il y a beaucoup d'autres bonnes choses que nous utilisons même pour la prise de rendez-vous. Nous utilisons également les notifications et les rappels de rendez-vous. Ils ne se sont pas contentés d'explorer les fonctionnalités et de les rendre disponibles sur la base de ce qu'ils peuvent construire, ils travaillent en étroite collaboration avec les clients au jour le jour, comprennent la douleur, les objectifs de l'entreprise et travaillent sur différents domaines qu'ils peuvent en quelque sorte improviser et développer au jour le jour.
Je considère qu'il s'agit d'une demande de fonctionnalité. Ils reviennent également avec une demande d'amélioration. Ce sont les nouvelles choses et les bonnes choses que nous apprenons quotidiennement de Zenoti. L'un des rapports les plus importants que nous utilisons pour prendre des décisions et discuter avec les responsables sur le terrain est le rapport sur les services et le rapport sur les performances des services.
Cela nous aide à comprendre où nous passons notre temps et quels sont les services de qualité supérieure que nous proposons, et à leur accorder plus d'attention. Ce que nous avons fait, c'est que nous avons créé un service complémentaire appelé "quelques zéros" pour le service principal, à savoir les coupes de cheveux. Nous avons commencé à évaluer le chiffre d'affaires généré par ce service complémentaire. Au fil du temps, nous nous sommes rendu compte que ce service complémentaire nous aidait à améliorer notre VAB, c'est-à-dire la valeur moyenne de la facture, c'est-à-dire la valeur du ticket.
Ainsi, ce qui nous donnait une valeur de facturation moyenne de 1700 roupies, avec le service supplémentaire que nous avons ajouté, la valeur de facturation par client est maintenant passée à 2400 roupies. Ainsi, cela permet d'évaluer la performance de chaque service, et un service supplémentaire comme "quelques zéros" peut également nous aider à améliorer l'efficacité de l'entreprise.
En ce qui concerne les services chimiques, je pense qu'il s'agit de l'un des services les plus couramment utilisés par les salons de coiffure. Il peut s'agir de la coloration des cheveux, des kératines, des traitements de liaison ou des produits capillaires.
Une autre exigence est de s'assurer que vous obtenez un formulaire de consentement du client. Nous avons contacté Zenoti pour lui demander s'il pouvait nous aider à créer des formulaires au lieu de demander manuellement aux clients de signer des formulaires et d'avoir un formulaire numérique, un formulaire dans lequel on ne se contente pas de cocher des informations, mais où on obtient également leur signature. À notre grande surprise, Zenoti nous a répondu : "Non seulement nous avons ce formulaire à votre disposition, mais vous pouvez également obtenir la signature du client". Aujourd'hui, plus de 3 000 formulaires sont remplis chaque jour dans 12 magasins. Et chaque fois qu'un client veut venir faire un service, qu'il s'agisse d'un service chimique ou de tout autre service pour lequel nous voulons que le formulaire de consentement du client soit rempli, il utilise le formulaire, le signe et nous en gardons une trace à chaque fois.
L'une des choses intéressantes que nous avons mises en place avec Zenoti est le programme d'adhésion. C'est aussi mon programme préféré. Pourquoi ? Parce qu'il s'agit d'un programme de fidélisation de la clientèle.
En ce qui concerne l'adhésion, nous avons opté pour un modèle plus hybride. Nous avions l'adhésion, mais aussi des points de fidélité. Ainsi, le client obtient non seulement des réductions, mais aussi des points. La beauté des programmes d'adhésion est que le client peut non seulement s'inscrire pour lui-même, mais aussi ajouter deux autres invités en tant que membres, et c'est une très bonne chose. Auparavant, nous avions un ratio de 60 points, ce qui signifie que 60 % des membres étaient des anciens et 40 % des nouveaux, mais aujourd'hui, la situation a changé. Nous étions à 70 % d'anciens et 30 % de nouveaux. Cela signifie simplement que le programme d'adhésion joue un rôle clé dans l'acquisition de nouveaux clients.
