Avec une carrière qui comprend des rôles chez L'Oréal (18 ans à la tête des ventes et du développement commercial) et chez Aveda (six ans en tant que directrice des nouvelles affaires et de la distribution), Kristen Hanson apporte une vision rare, en coulisses, des moteurs de croissance pour l'industrie des salons de coiffure. Elle distille cette sagesse dans des idées clés pour les propriétaires de salons et les marques de salons professionnels. Voici quelques extraits d'une conversation avec Kristen.
Comprendre le client du salon de coiffure moderne
Dans le monde d'aujourd'hui, les clients ont des attentes accrues, influencées par l'essor des achats en ligne, un phénomène souvent appelé "effet Amazon". Pour réussir dans le paysage contemporain des salons de coiffure, il est essentiel d'offrir la commodité, des prix compétitifs, une large sélection de produits et une expérience client transparente.
Alors que certains salons se sont retirés de la vente au détail, estimant qu'ils ne pouvaient pas rivaliser avec Amazon et d'autres détaillants spécialisés, nombre d'entre eux réalisent des ventes au détail record.
Il n'est pas surprenant que les salons qui prospèrent dans cet environnement aient adopté des stratégies de vente modernes. Ils s'efforcent d'offrir à leurs clients une variété d'options tout en comprenant qu'ils ne sont pas en concurrence directe avec ces autres plateformes. Leur objectif premier est d'offrir des services de qualité et des expériences exceptionnelles à leurs clients.
Les salons font partie du secteur des services et la vente au détail n'est qu'une composante du service qu'ils fournissent. En fin de compte, il est essentiel de garantir une expérience client exceptionnelle - de la réservation à la caisse - afin de fidéliser la clientèle et d'encourager les visites répétées.
Au-delà du miroir : Créer des expériences inoubliables dans les salons de coiffure
À l'ère de la gratification instantanée alimentée par l'e-commerce, qu'est-ce que les salons de coiffure locaux offrent que les détaillants en ligne n'offrent pas ?
Imaginez un peu. Un coiffeur utilise un spray volumateur sur une cliente aux cheveux fins, en mentionnant son pouvoir démêlant instantané. Dans le miroir, la cliente voit ses cheveux sans vie se transformer en mèches rebondies. Elle s'imagine déjà utiliser le spray elle-même. La styliste explique que le démêlage instantané prévient les cassures, une préoccupation majeure pour les cheveux fins où chaque mèche compte. L'avantage fait mouche et la cliente est convaincue : elle emporte le produit chez elle.
Ce scénario montre qu'il n'y a pas de substitut au contact humain et à la conversation. C'est ce que les salons de coiffure locaux offrent et que les détaillants en ligne n'offrent pas. En tant que cosmétologue diplômée qui a travaillé comme coiffeuse à l'université, Kristen comprend comment les suggestions personnalisées façonnent l'expérience du client.
Aide à l'étalage : Les conseils personnalisés sont plus efficaces que les achats en ligne
Je n'ai jamais eu l'impression de vendre parce que j'ai toujours voulu dire "voici ce dont vous avez besoin pour recréer ce look chez vous". Amazon ne peut pas faire cela. Sephora et Ulta ne peuvent pas le faire. Tout autre détaillant en ligne ne peut pas faire ce qu'un fournisseur de services peut faire avec une recommandation personnelle réelle et en montrant aux clients comment utiliser le produit."
- Kristen Hanson, vice-présidente du développement commercial, Zenoti
Les salons offrent des avantages évidents par rapport aux détaillants en ligne. Pourtant, le défi consiste à offrir une expérience cinq étoiles qui incite les clients à revenir. Pour les salons Aveda, cela peut signifier se concentrer sur leurs rituels caractéristiques, comme offrir un thé réconfortant ou un massage de la nuque et des épaules.
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Ce qui fait que les salons de coiffure ont une longueur d'avance
L'expérience de Kristen avec des fabricants tels que L'Oréal et Aveda lui donne une vision à 360 degrés de l'industrie. Elle comprend que pour les marques de salons professionnels comme Aveda, l'objectif ultime est d'aider leurs salons partenaires à se développer. Si les fabricants peuvent fournir des produits exceptionnels, leur capacité à influencer directement les activités quotidiennes d'un salon est limitée. C'est là que la technologie devient un outil essentiel. Zenoti comble cette lacune en offrant les solutions dont les salons ont besoin pour améliorer leur activité.
La collaboration entre Zenoti et Aveda a déjà porté ses fruits :
- Un processus de vente au détail rationalisé pour les salons de coiffure, avec des téléchargements de bons de commande sans effort
- La possibilité pour les clients de réserver directement en utilisant le localisateur de salon Aveda.com
- Intégration transparente avec le programme de fidélité Aveda Plus Rewards
- Rapports d'évaluation des performances au niveau des centres et des prestataires de services
La fidélisation facilitée pour les salons et leurs clients
"Nous savons que les consommateurs qui utilisent le programme Aveda Plus Rewards achètent et dépensent plus dans l'écosystème Aveda. Le programme de fidélisation est désormais facile à mettre en œuvre pour les salons, car il est intégré à Zenoti. Ils n'ont pas besoin de passer d'un terminal ou d'un système à l'autre"
- Kristen Hanson, VP of Business Development, Zenoti
Comment les données alimentent la croissance des salons
Alimentant plus de 30 000 entreprises de beauté et de bien-être à travers le monde, la plateforme Zenoti est parfaitement équipée pour aider les marques professionnelles et les salons à attirer plus de clients, plus de visites et plus de revenus. Comment cela est-il possible ?
Au-delà de l'efficacité opérationnelle, le bon logiciel fournit des données exploitables. En comprenant les habitudes d'achat des clients - ce qui se vend, ce qui ne se vend pas et quels sont les services les plus populaires - les salons peuvent prendre des décisions commerciales plus judicieuses. Ces données sont également une mine d'or pour les fabricants, souligne Kristen. Au lieu de ne voir que les produits qu'ils ont expédiés à un salon, ils peuvent suivre ce qui se vend réellement au client. Les fabricants peuvent désormais accéder à des informations actualisées sur la façon dont les clients achètent et fournir des outils pour commercialiser les produits auprès des clients qui quittent le salon sans avoir acheté de produits de détail.
De telles relations symbiotiques sont l'avenir. Par exemple, lorsqu'un fabricant dispose de données sur le comportement des acheteurs, cela l'aide à affiner ses tactiques pour augmenter le nombre de visites dans les salons. Cette approche crée un cycle puissant. Des salons de coiffure occupés signifient des prestataires de services plus heureux, des ventes au détail plus importantes et une meilleure santé de l'entreprise.
Lorsque des entités telles qu'Aveda et Zenoti combinent leur vaste expertise industrielle et leur technologie de pointe, elles permettent aux salons d'atteindre de nouveaux niveaux de réussite et de croissance.
Sagesse d'adieu
L'expérience de Kristen, à la fois derrière le fauteuil et dans les salles de réunion, lui donne une perspective rare. Sa vision aide les salons de coiffure à s'appuyer sur la valeur de la connexion humaine, la technologie actionnant les leviers pour un parcours client sans faille et une forte croissance du chiffre d'affaires.
Image en vedette : Kristen Hanson avec les panélistes d'Innergize Bertrand Fontaine (Président, SalonCentric), Virginia Meyer (copropriétaire, Fourteenjay Aveda Salon ; doyenne, Aveda Business College), et Shelley Barnes (vice-présidente des ventes internationales, Ultraceuticals), septembre 2025.
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