Les entreprises dotées de processus modernes se rétablissent plus rapidement.
Alors que la lutte contre le COVID-19 se poursuit, de nombreux États américains ont commencé à lever les restrictions imposées aux entreprises et aux espaces publics. L'ouverture des économies varie considérablement d'un État à l'autre, mais la tendance est indéniable.
La question qui taraude toujours l'esprit de tout chef d'entreprise est de savoir si les gens sont prêts à sortir de chez eux et à visiter leurs points de vente. C'est particulièrement vrai dans le secteur de la beauté et du bien-être. Une coupe de cheveux peut être essentielle. Mais l'essentiel de leur activité réside dans d'autres services. L'inquiétude ne porte donc pas sur l'ouverture des spas et des salons, mais sur la réussite de cette ouverture.
La bonne nouvelle, en un mot, est "oui".
Les données s'expriment d'une voix joyeuse
Dans les États qui ont ouvert leurs portes, l'industrie de la beauté et du bien-être rebondit fortement. Zenoti dispose de vastes données en temps réel sur les marques de spas, de salons et de centres médicaux qui utilisent sa plateforme. Et les chiffres que nous voyons confirment une perspective optimiste.
La Floride, par exemple, a ouvert ses portes le 11 mai. La première semaine, les réservations ont augmenté de 123 % par rapport à la même période de l'année précédente. Au cours de la période de reprise, les entreprises de Floride ont connu une croissance de près de 25 %.
Un exemple plus représentatif peut être le Missouri. La première semaine, après la réouverture du 4 mai, le taux de réservation a été de 75 % par rapport à la même période de l'année précédente. Mais en l'espace de deux semaines, ce taux est passé à 97 %. L'activité des salons et des spas du Missouri revient rapidement à la normale.
Même les restrictions réglementaires ne semblent pas affecter ce processus de rétablissement. Le Tennessee a commencé à rouvrir les entreprises de beauté et de bien-être le 6 mai, avec des restrictions importantes : les salons et les spas des grandes villes ne sont autorisés à rouvrir que progressivement. En fait, Nashville n'autorisera les salons à rouvrir qu'à 50 % de leur capacité à partir du 25 mai. Malgré toutes ces restrictions, les salons, les spas et les centres de soins ont enregistré des taux de reprise respectables, passant de 57 % à 73 % en l'espace de trois semaines par rapport aux mêmes semaines de l'année dernière.
(Note : Les données ci-dessus concernent les entreprises alimentées par Zenoti. Les chiffres détaillés peuvent être consultés ici.)
Il y a donc de bonnes raisons d'être optimiste. Les données montrent que l'avenir est prometteur pour les salons, les spas et les med-spas, malgré les coups durs causés par le coronavirus. Mais cela ne veut pas dire que les choses sont exactement comme avant et qu'un salon n'a qu'à ouvrir ses portes. Nos études ont montré que les entreprises doivent prendre des mesures spécifiques pour garantir une réouverture réussie.
Droit de réouverture vs droit de réouverture
Scott Missad, PDG de Gene Juarez Salon and Spa, a récemment fait part de son point de vue sur la réouverture après une fermeture temporaire. Il a déclaré,
"En tant que marque de salon et de spa s'efforçant d'être la meilleure de sa catégorie, nous sommes totalement concentrés sur une réouverture en profondeur . L'élément le plus important est de s'assurer que les normes de santé et de sécurité sont primordiales pour notre équipe et nos clients . Nous voulons que nos clients comprennent que nous ne négligeons aucun aspect de leur sécurité dans nos espaces".
Cela illustre les deux principaux défis auxquels est confronté le secteur de la beauté et du bien-être aujourd'hui. D'une part, comment assurer la sécurité des employés et des clients et, d'autre part, comment signaler clairement à la communauté l'amélioration des normes de sécurité.
La plupart des entreprises prennent des mesures pour relever ces défis. Jennifer Cutillo, COO BeBalanced Hormone Weight Loss Centers, déclare,
"Nous avons constaté qu'en investissant dans des équipements de protection individuelle, nos clients se sentent en sécurité dans nos magasins. Le fait de voir notre personnel porter des masques et d'en offrir à nos clients contribue à mettre tout le monde à l'aise.
Il est important de se préparer physiquement, par exemple en mettant en œuvre de nouvelles normes sanitaires, mais répondre aux attentes de l'après-COVID signifie bien plus. Il s'agit également de trouver des moyens pour que les employés et les clients puissent se tenir au courant de tous les changements de manière simple et pratique. Et c'est là que la technologie entre en jeu.
La "nouvelle normalité" est alimentée par la technologie
Il y a quelques mois, j'ai publié un article qui prédisait la reprise des entreprises de spa/salon à condition qu'elles s'adaptent aux nouvelles "pressions" - dans cet article, je soulignais que la technologie était la clé de l'adaptation. Dans cet article, j'insistais sur le fait que la technologie était la clé de l'adaptation. Les événements récents l'ont confirmé.
Les salons, les spas et les centres médicaux qui utilisent la technologie pour faciliter leurs efforts de réouverture disposent d'un avantage considérable. Un salon de coiffure qui utilise la possibilité d'envoyer des SMS dans les deux sens facilite le respect des règles de distanciation sociale. Par exemple, les clients peuvent attendre dans leur voiture que leur prestataire de services soit prêt à les recevoir, évitant ainsi de s'attarder dans les salons. De même, les entreprises de beauté et de bien-être dotées d'applications mobiles peuvent demander à leurs clients d'utiliser leur téléphone portable lors de l'enregistrement et du retrait afin d'éviter d'interagir avec le personnel de l'accueil ou de toucher l'équipement du point de vente.
PROSE, une chaîne nationale de salons de manucure et de spas comptant treize établissements dans tout le pays, a pu constater par elle-même comment la technologie a amélioré sa réouverture. Beau Citron, vice-président des opérations chez PROSE, m'a récemment raconté,
"Nous avons commencé par modifier nos espaces physiques et par ajouter des exigences en matière d'équipement de protection individuelle pour le personnel et les visiteurs. Mais ce qui nous a vraiment aidés à aller plus loin, c'est la technologie qui nous permet d'offrir des expériences encore plus sûres. Nos capacités d'envoi automatisé de SMS dans les deux sens et notre application mobile PROSE aident nos clients à arriver juste à l'heure à leur rendez-vous et à passer rapidement le processus d'enregistrement et de départ. Nous maintenons une distance sociale et évitons les contacts inutiles facilement et avec une commodité sans précédent. Bien sûr, le plus important est de communiquer les attentes de nos clients. S'assurer qu'ils comprennent pourquoi nous mettons en œuvre de nouvelles politiques ou pourquoi nous voulons qu'ils essaient d'utiliser notre application montre que nous prenons leur sécurité au sérieux".
Tous les chefs d'entreprise savent que la communication est essentielle. Mais, comme PROSE l'a constaté lors de sa réouverture, cette règle n'a jamais été aussi importante. La mise en œuvre de nouvelles directives sanitaires et l'utilisation de la technologie n'inspireront pas la confiance des clients s'ils ne sont pas au courant des nouvelles mesures ou s'ils ne comprennent pas en quoi elles sont bénéfiques pour leur santé et leur bien-être. Chris Brown, propriétaire de 18|8 Fine Men's Salon, l'a bien dit,
"S'assurer que nos clients savent comment nous prévoyons d'utiliser les SMS bidirectionnels et notre application mobile pour maintenir la distance sociale et réduire les points de contact a été très important pour notre stratégie de réouverture. Nos clients ne voient pas seulement les avantages de la communication et de l'enregistrement des arrivées et des départs à l'aide de leur téléphone portable, ils voient aussi que nous nous soucions vraiment de leur sécurité. Ils voient que nous faisons un effort supplémentaire, ce qui renforce la confiance dans notre marque.
Une communication efficace avec les clients permet d'instaurer un climat de confiance et de les rassurer quant à leur décision de se rendre à l'hôpital pour un service ou un traitement. Communiquer efficacement sur le "pourquoi" et le "comment" signifie atteindre les clients au bon moment, par le biais de la bonne méthode. La technologie permet de réaliser tout cela de manière transparente.
L'avenir du tactile
Au fur et à mesure que le processus de rétablissement se poursuit, la sécurité des interactions sera une attente essentielle. Les processus sans contact sont donc là pour rester. Mais il s'agit également d'une excellente opportunité pour l'industrie de la beauté et du bien-être, car ces processus permettent d'améliorer l'expérience du consommateur - exploration et réservation pratiques via une application mobile, enregistrement et paiement automatiques, évaluations et recommandations transparentes, et communication personnalisée. La technologie permet tout cela. Stephanie Adams, de Dermani Medspa, a récemment déclaré à notre équipe Zenoti,
"La Géorgie étant l'un des premiers États à rouvrir, nous avons été l'un des premiers spas médicaux du pays à devoir rouvrir en toute sécurité. Nous avons systématiquement pris notre temps pour nous assurer que toutes nos politiques et procédures étaient en place avant d'ouvrir à nouveau nos portes à nos clients. Zenoti a joué un rôle déterminant dans ce processus. Elle nous a aidés à créer de nouveaux formulaires pour assurer la sécurité de nos clients et de notre personnel. Nous espérons que notre processus et notre expérience ont permis à Zenoti d'aider d'autres personnes dans leurs efforts de réouverture.
Personnellement, ces quelques semaines ont été très gratifiantes, car j'ai vu un grand nombre de nos clients rouvrir avec succès, et je dois admettre que je suis fier d'avoir joué un rôle dans cette réouverture. Mais cela me permet également de réaffirmer mon engagement à faire en sorte que Zenoti continue à développer des technologies de pointe pour l'industrie de la beauté et du bien-être.
La logistique autour de l'expérience du client peut devenir sans contact, mais le service, comme toujours, touche les gens et leur vie. Si vous rouvrez bien, ils viendront...
