Si vous n'avez pas de programme de récompenses, vous pourriez passer à côté d'un moyen facile de fidéliser vos clients. Si vous avez un programme de récompenses, fonctionne-t-il au profit de votre entreprise ? Et récompensez-vous les bons comportements ?
Lorsqu'ils sont bien conçus, les programmes de récompenses sont gagnant-gagnant pour tous. Les clients reçoivent des récompenses pour leur fidélité, tandis que vous et votre personnel constatez une augmentation des revenus grâce à des visites plus fréquentes ou à des dépenses moyennes plus élevées par visite.
J'ai offert des conseils sur la façon de créer un programme de récompenses qui encourage la fidélisation de la clientèle et récompense les bons comportements, ce qui vous aide à bâtir une entreprise plus rentable.
Conseil n° 1 : Facilitez l'inscription des clients
Traditionnellement, les clients devaient inscrire un client, ce qui pouvait prendre quelques minutes. Cependant, étant donné que vous avez déjà le nom et les coordonnées de votre client, il est facile pour vous de l'inscrire automatiquement à votre programme de récompenses. Pas de demandes, pas de minutes d'attente supplémentaires à la réception et pas d'engagements importants pour les clients.
En fait, vous pouvez attribuer des points dès leur première visite.
Dans certains cas, vous pouvez étendre les points de fidélité (ou les récompenses) uniquement à vos membres. Dans ce cas, assurez-vous que chaque membre est automatiquement inscrit au programme de récompenses lors de l'achat de l'adhésion.
Conseil n° 2 : Passez au numérique pour une expérience sans tracas
Vos clients ne veulent pas se trimballer une autre carte de fidélité à perforer ou une carte de membre de fidélité dans leur portefeuille. Ils en ont probablement déjà assez pour leurs épiceries, stations-service, magasins de détail, etc. Et dans de nombreux cas, le fait de devoir transporter une carte physique dissuade d'utiliser le programme de fidélité lui-même.
Passer au numérique signifie que les points de fidélité sont faciles et pratiques pour le client, ce qui apporte également des avantages à votre personnel. Le bon système attribue automatiquement des points au client en fonction de ses comportements et envoie un SMS/courriel au client après chaque transaction pour les crédits ou les débits sur son compte. Par exemple, si vous voulez encourager les clients à prendre rendez-vous en ligne, le système attribuerait le bon nombre de points lorsqu'un client prend un rendez-vous en ligne.
Conseil n° 3 : Attribuez des points de fidélité pour les comportements que vous souhaitez encourager
Votre programme de fidélité devrait récompenser les clients pour les comportements qui encouragent de meilleures affaires. Alors, quels sont les bons comportements ? Envisagez d'attribuer des points pour les éléments suivants :
- Première visite - En attribuant un nombre de points bonus lors de la première visite d'un client, vous lui donnez une progression « artificielle ». Par exemple, commencer quelqu'un avec 20 des 100 points dont il a besoin pour échanger sa récompense, le rend plus susceptible de revenir et de terminer son « avance ».
- Recommandations - Quelle meilleure façon d'acquérir de nouveaux clients ? Assurez-vous simplement que les clients obtiennent des points uniquement lorsque le programme de recommandation dépense de l'argent dans votre centre.
- Prendre rendez-vous en ligne - Ce n'est pas seulement plus pratique pour vos clients, mais cela fait gagner du temps à votre réception, et le bon logiciel de réservation en ligne peut également vous aider à vendre des services supplémentaires lors de la réservation !
- Partager un avis sur les médias sociaux comme Yelp, Facebook, etc.
- Acheter un produit de vente au détail
- Réserver un service ou un rendez-vous
- Pré-réserver leur prochain rendez-vous
- Visiter pendant les heures creuses
- Acheter une carte-cadeau
Conseil n°4 : Récompensez les clients avec des services et des cadeaux qui aident votre entreprise
Plutôt que d'attribuer des points de fidélité qui peuvent être utilisés en échange de n'importe quel service, vous pouvez limiter les points à des services, des forfaits ou des produits de vente au détail spécifiques. Ces articles peuvent aider les clients à essayer des services ou des produits qu'ils n'auraient peut-être pas essayés autrement.
Par exemple, proposez un ajout d'aromathérapie à un massage, ou une pédicure signature plutôt qu'une pédicure de base. Souvent, un client a simplement besoin d'essayer un service ou un produit une fois, ce qui deviendra une habitude pour les visites futures.
Vous pouvez également limiter les récompenses aux cartes-cadeaux, c'est-à-dire qu'une fois qu'un client accumule suffisamment de points, il gagne une carte-cadeau. La carte-cadeau peut être d'une valeur monétaire ou pour un service ou un traitement spécifique. Cela peut amener votre client à offrir cette carte, auquel cas vous acquérez un nouveau client. Ou, s'ils la gardent pour eux, cela encourage toujours leur propre fidélité.
L'essentiel est d'être capable d'identifier les services et les produits de vente au détail que vous devriez promouvoir, et de lier les récompenses à ces mêmes articles.
Conseil n°5 : Encouragez l'engagement et proposez des offres spéciales de fidélité
Il ne sert à rien d'avoir un programme de récompenses si vos clients ne le connaissent pas ou l'oublient. Il existe plusieurs façons de tenir les clients informés. Par exemple, il pourrait être aussi simple que d'envoyer des SMS automatisés lorsqu'ils gagnent des points ou en ont accumulé suffisamment pour les échanger. Vous restez dans leur esprit et ils savent que vous êtes déterminé à les aider à gagner une vraie récompense.
Un autre exemple est de lancer des promotions de vente au détail, qui ne réduisent pas le prix d'un service, mais récompensent avec des points supplémentaires et stimulent les affaires. Quelques exemples :
- Gagnez le triple de points de récompense sur n'importe quel service si vous venez n'importe quel jour de la semaine de 9h à 16h
- Doublez vos points de fidélité si vous dépensez 100 $ lors de votre prochaine visite
- Notre liquidation de vente au détail ! Gagnez 50 points supplémentaires sur les achats au détail de 50 $ ou 150 points sur les achats au détail de 100 $
Conseil n°6 : Mettez en place un programme à plusieurs niveaux
Un programme de récompenses uniforme, où chaque client gagne le même nombre de points, est facile à comprendre pour tout le monde. Cependant, de nombreux secteurs utilisent des programmes de fidélité à plusieurs niveaux pour offrir des récompenses plus importantes et plus intéressantes à leurs clients les plus fidèles et les plus dépensiers.
Les salons et les spas peuvent mettre en œuvre un programme similaire, où vos clients les plus précieux reçoivent plus de points ou d'avantages.
Avec la bonne technologie, il n'y a aucun effort manuel à fournir pour gérer un programme à plusieurs niveaux.
Conseil n°7 : Envisagez de faire expirer les points
Si votre programme permet aux clients d'accumuler des points, vous pourriez envisager de faire expirer les points de fidélité. Nous avons vu des salons et des spas le faire des deux manières, cela dépend donc de votre préférence et bien sûr des restrictions légales dans votre région.
Si vous choisissez de faire expirer les points, vous pouvez envoyer des rappels pour créer un sentiment d'urgence et encourager les clients à revenir.
Conseil n°8 : Rendez-le inviolable
Nous ne voulons pas penser que notre personnel ou nos clients profitent des failles de tout processus. Mais, les points de fidélité sont un type de devise, ce qui ouvre des possibilités d'abus.
Un système numérique s'en charge pour vous - en attribuant automatiquement des points de fidélité uniquement lorsqu'un certain comportement a été reconnu par le système. Par exemple, le POS sait quand un client a acheté un produit de vente au détail et peut attribuer le bon nombre de points.
Avec un système de suivi manuel, un membre du personnel pourrait facilement tamponner ou poinçonner une carte deux fois s'il voulait aider un ami. Il en va de même pour les échanges, le système gérera automatiquement les soldes de points et limitera les échanges de récompenses uniquement lorsque cela est approprié.
Conseil n°9 : partage des revenus obligatoire
Êtes-vous un franchiseur qui perçoit une part des revenus de chaque franchise ? Un programme de points de fidélité vous aide à garantir que les établissements franchisés déclarent des recouvrements précis.
Par exemple, si votre programme de points de fidélité attribue des points aux clients pour chaque service ou produit de vente au détail qu'ils achètent, le client s'assurera que sa transaction est correctement enregistrée afin de gagner ses points.
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Conclusion
Il existe de nombreuses façons de façonner et de structurer votre programme de récompenses. Selon votre emplacement, vous devez vérifier la comptabilité et les lois relatives à ces programmes avant de les mettre en œuvre.
Pour réussir, restez simple pour vos clients et votre personnel et n'oubliez pas de faire en sorte que les récompenses semblent spéciales. Vous pouvez facilement récompenser vos clients tout en encourageant les visites répétées et en améliorant votre rentabilité.
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