Comment les entreprises de beauté et de bien-être peuvent-elles exceller en 2023 et au-delà ? Nous avons invité les experts du secteur David Crisalli et Sarah Simonelli à discuter des dernières données définissant le succès des salons et des spas.
David Crisalli est l'ancien PDG de Massage Envy, la plus grande franchise de massage aux États-Unis avec 1 200 établissements et plus d'un milliard de dollars de chiffre d'affaires annuel. Sarah Simonelli est directrice du succès client chez Zenoti et dirige notre équipe d'assistance aux salons et spas en Amérique du Nord. Avant de rejoindre Zenoti, Sarah était directrice des opérations pour le groupe de luxe Tricoci Salon & Spa, qui compte 14 établissements.
David et Sarah ont discuté des données récentes du secteur comparant les entreprises moyennes aux plus performantes – les 10 % les plus performantes – sur des indicateurs tels que le chiffre d'affaires par établissement, l'utilisation du personnel et les ventes au détail. Ils ont offert des informations précieuses sur la manière dont les entreprises peuvent atteindre ces résultats optimaux.
Le webinaire complet, Atteindre l'excellence en 2023 : Données, analyses et stratégies pour alimenter la croissance de votre entreprise, est disponible en visionnage à la demande dès maintenant.
Continuez votre lecture pour découvrir trois principaux enseignements tirés du webinaire.
« Je pense qu'en tant qu'entrepreneurs, nous souhaitons tous construire quelque chose de spécial. Mais nous voulons aussi que cela dure. Au cœur de cela, il y a la rentabilité. »
– David Crisalli, ancien PDG de Massage Envy
1. Le suivi des données de performance est essentiel à la santé de l'entreprise
David commence le webinaire en soulignant que l'on ne peut atteindre l'excellence si on ne la mesure pas. Il attribue le succès de Massage Envy à une attention précoce portée aux indicateurs clés de performance (KPI) : « Nous avions une culture des KPI – ou une culture de l'intelligence des mesures – dès le départ, car on ne peut pas changer ce dont on n'est pas conscient. »
Données du secteur : Chiffre d'affaires mensuel global par établissement
Bien que l'instinct professionnel puisse donner une indication de la santé de l'entreprise, la mesure des changements progressifs est nécessaire pour constater une amélioration constante. Les entreprises qui suivent régulièrement les données de l'entreprise savent ce qu'elles réalisent dans des domaines essentiels tels que la performance financière, la satisfaction des clients et l'engagement des prestataires. Les données de performance révèlent les forces de l'entreprise sur lesquelles s'appuyer pour un plus grand succès et mettent en évidence les opportunités cruciales d'amélioration.
Des données commerciales précises sont également nécessaires pour fixer et suivre les objectifs. Sans elles, vous ne savez pas si vous avancez au rythme souhaité et vous ne pouvez pas dire si vos objectifs sont à portée de main ou beaucoup plus éloignés.
Enfin, l'utilisation des données pour noter et célébrer les étapes importantes avec votre équipe permet de maintenir son engagement dans la réussite de l'entreprise.
2. Se concentrer sur les indicateurs de chiffre d'affaires et de fidélisation des clients
Les logiciels actuels pour les entreprises de beauté et de bien-être doivent proposer des indicateurs commerciaux complets. Bien qu'il soit intéressant d'avoir accès à des données granulaires lorsque vous en avez besoin, toutes les données ne seront pas toujours pertinentes par rapport à vos objectifs.
Dave Crisalli commente : « L'astuce consiste à se concentrer sur les indicateurs qui font bouger les lignes. » Selon vos objectifs, il peut s'agir du chiffre d'affaires par établissement et par prestataire, des dépenses et de la fidélisation des clients, ainsi que des sources de revenus supplémentaires telles que les cartes cadeaux, les ventes au détail ou les abonnements. Crisalli suggère également de tenir compte de la LTV – la valeur vie client – de chaque client. Il met en garde contre le fait de confondre la fréquentation et la fidélisation ; au lieu de cela, visez à transformer chaque client en une personne qui aime votre marque et qui reste investie avec quatre à six visites par an.
Données du secteur : Utilisation du personnel
L'utilisation est un autre indicateur clé du chiffre d'affaires – et les entreprises les plus performantes obtiennent deux fois plus de succès que les entreprises moyennes. Sarah déclare : « Le point le plus important que je souhaite souligner au sujet de l'utilisation est le suivant : gardez un œil sur les heures pendant lesquelles les clients peuvent venir et prendre rendez-vous. Si vous constatez un taux d'utilisation de 88 % à la fin de la journée, c'est excellent. Si vous constatez cela deux semaines à l'avance, vous refusez des clients. »
Obtenez les 7 KPI que toute marque de beauté et de bien-être devrait suivre.
3. Partager les données individuelles des prestataires pour constituer une excellente équipe
« Vos prestataires doivent savoir vers quoi ils tendent, n'est-ce pas ? » Sarah a demandé à l'auditoire. « Pas seulement d'une paie à l'autre, mais aussi la croissance d'une année sur l'autre. Ont-ils une idée de la façon dont leurs activités quotidiennes et hebdomadaires augmentent leurs propres revenus ? »
Données du secteur : Chiffre d'affaires mensuel par prestataire
Le fait de donner aux prestataires un aperçu de leurs propres indicateurs – et de la façon dont ils se comparent à leurs pairs – peut être une excellente source de motivation pour la réussite. Non seulement cela offre aux prestataires une visibilité complète sur leur carrière, mais cela les incite à en prendre le contrôle.
Les prestataires doivent clairement comprendre comment leur performance influe sur leurs propres revenus, ainsi que sur ceux de l'entreprise au sens large. Grâce aux outils disponibles aujourd'hui, vous pouvez reléguer les bulletins de notes des prestataires au passé – au lieu de cela, donnez aux prestataires une vue actualisée de leurs performances via leurs smartphones.
Les indicateurs utiles à partager avec les prestataires comprennent le chiffre d'affaires mensuel individuel, les ventes au détail réalisées par les prestataires et les évaluations de leurs clients. Le suivi et l'examen des indicateurs des prestataires donnent également aux responsables la possibilité de discuter des outils disponibles pour améliorer les performances individuelles. Par exemple, l'utilisation d'un logiciel de gestion axé sur le client permet aux prestataires de personnaliser les recommandations de vente au détail en fonction de l'historique des services, ou de proposer une réservation rapide, directement au fauteuil ou dans la salle de soins.
« En tant que chef d'entreprise, votre objectif est de fidéliser votre équipe, tout autant que de fidéliser vos clients. Mettez vos prestataires de services sur la voie du succès et sachez comment guider et cultiver leur carrière de la meilleure façon possible. »
– Sarah Simonelli, Dir. Customer Success, Zenoti
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