De uno a doce salones: cómo Zenoti impulsa el crecimiento y la retención

Empezamos a trabajar con Zenoti en 2015, hace casi nueve años.

Lo que comenzamos con un salón, hoy se ha expandido a 12 salones. Hay muchas otras cosas buenas sobre Zenoti de las que nos gustaría hablar. Está el marketing, que es una de mis favoritas. Es algo que analizamos cada vez, cada día. ¿Por qué nos importa? Lo utilizamos para segmentar a nuestros clientes. Analizamos cómo hacer marketing dirigido. Utilizamos funciones como las funciones siempre activas.

Hay muchas más cosas buenas que estamos utilizando incluso para concertar citas. También utilizamos notificaciones y recordatorios de citas. No solo han explorado las funciones y las han puesto a disposición en función de lo que pueden crear, sino que trabajan muy estrechamente con los clientes en el día a día, comprenden sus dificultades, entienden los objetivos empresariales y trabajan en diferentes áreas en las que pueden improvisar y desarrollar ideas a diario.

Lo consideraría una solicitud de función. También nos envían solicitudes de mejora. Estas son las novedades y cosas interesantes que aprendemos a diario de Zenoti. Por lo tanto, uno de los informes más importantes que utilizamos para tomar decisiones y también para debatir con los gerentes es el informe de servicio y el informe de rendimiento del servicio.

Nos ayuda a comprender en qué invertimos nuestro tiempo, cuáles son los servicios de mayor calidad que ofrecemos y a qué debemos prestar más atención. Lo que hemos hecho es crear un servicio adicional llamado «a few zeros» (unos cuantos ceros) al servicio principal, que es el corte de pelo. Y ahora hemos empezado a evaluar el negocio que estamos obteniendo de este servicio adicional en particular. Así que, con el paso del tiempo, nos hemos dado cuenta de que este servicio adicional nos está ayudando a mejorar nuestro ABV, que es el valor medio de la factura, es decir, el valor del ticket.

Así que lo que nos daba un valor medio de factura de 1700 rupias, con el servicio adicional que hemos añadido, ahora el valor de facturación por cliente ha subido a 2400 rupias. De esta manera, ayuda a evaluar el rendimiento de cada servicio, y los servicios adicionales como «unos cuantos ceros» también pueden ayudarnos a mejorar la eficiencia del negocio.

Dentro de los servicios químicos, creo que es uno de los servicios más utilizados en los salones de belleza. Puede incluir el tinte para el cabello, los tratamientos de queratina o de fijación, o también los productos para el cabello.

Otro requisito es asegurarse de obtener un formulario de consentimiento del cliente. Nos pusimos en contacto con Zenoti para preguntarles si podían ayudarnos a crear formularios, en lugar de pedir manualmente a los clientes que los firmaran, y disponer de un formulario digital en el que no solo se marcara la información, sino que también se obtuviera su firma. Para nuestra sorpresa, Zenoti nos respondió diciendo: «Oye, no solo tenemos este formulario disponible para que lo hagas, sino que también puedes obtener la firma del cliente para hacerlo». Así que ahora tenemos más de 3000 formularios diarios en 12 tiendas. Y cada vez que un cliente quiere venir y solicitar un servicio, ya sea un servicio químico o cualquier otro servicio para el que queramos obtener su formulario de consentimiento, puede utilizar el formulario, firmarlo y nosotros obtenemos un registro de ello cada vez.

Una de las cosas interesantes que empezamos con Zenoti es el programa de membresía. También es mi favorito. ¿Por qué? Porque la membresía se centra en la retención de clientes.

Y con la membresía, decidimos optar por un modelo más híbrido. Teníamos la membresía y también tenemos puntos de fidelidad. Así, el cliente no solo obtiene descuentos, sino que también acumula puntos. Lo bueno de los programas de membresía es que el cliente no solo puede inscribirse él mismo, sino que también puede añadir a dos invitados más como miembros, y eso es algo estupendo. Antes veíamos una proporción de 60 puntos, lo que significa que el 60 % eran antiguos y el 40 % nuevos, pero ahora eso ha cambiado. Estábamos en un 70 % de antiguos y un 30 % de nuevos. Eso significa simplemente que el programa de membresía desempeña un papel clave a la hora de ayudar a captar nuevos clientes.