Si no tienes un programa de recompensas, podrías estar perdiendo una forma fácil de fidelizar a tus clientes. Si tienes un programa de recompensas, ¿funciona en beneficio de tu negocio? ¿Y estás recompensando los comportamientos adecuados?
Cuando se hacen bien, los programas de recompensas son beneficiosos para todos. Los clientes reciben recompensas por su fidelidad, mientras que usted y su personal obtienen más ingresos gracias a visitas más frecuentes o a un mayor gasto medio por visita.
He ofrecido consejos sobre cómo crear un programa de recompensas que fomente la fidelización de los clientes y recompense los comportamientos adecuados, lo que le ayudará a construir un negocio más rentable.
Consejo n.º 1: Facilita a los clientes el proceso de inscripción.
Tradicionalmente, los clientes tenían que inscribirse, lo que podía llevar unos minutos. Sin embargo, dado que ya dispone del nombre y la información de contacto de sus clientes, le resultará fácil inscribirlos automáticamente en su programa de recompensas. Sin solicitudes, sin minutos adicionales de espera en recepción y sin grandes compromisos para los clientes.
De hecho, puedes otorgar puntos desde su primera visita.
En algunos casos, es posible que desee ampliar los puntos de fidelidad (o recompensas) solo a sus miembros. En este caso, asegúrese de que todos los miembros se inscriban automáticamente en el programa de recompensas al adquirir la membresía.
Consejo n.º 2: Opte por lo digital para disfrutar de una experiencia sin complicaciones.
Sus clientes no quieren llevar consigo otra tarjeta de fidelización o tarjeta de miembro en sus carteras, probablemente ya tengan suficientes para sus compras en el supermercado, la gasolinera, las tiendas minoristas, etc. Y, en muchos casos, tener que llevar consigo una tarjeta física es un impedimento para utilizar el programa de fidelización en sí mismo.
La digitalización significa que los puntos de fidelidad son fáciles y cómodos para el cliente, lo que también beneficia a su personal. El sistema adecuado otorga automáticamente puntos al cliente en función de su comportamiento y le envía un mensaje de texto o un correo electrónico después de cada transacción para informarle de los créditos o débitos en su cuenta. Por ejemplo, si desea animar a los clientes a reservar citas online, el sistema otorgaría el número adecuado de puntos cuando un cliente reservara una cita online.
Consejo n.º 3: Otorgue puntos de fidelidad por los comportamientos que desee fomentar.
Tu programa de fidelización debe recompensar a los clientes por comportamientos que fomenten un mejor negocio. Entonces, ¿cuáles son los comportamientos adecuados? Considera la posibilidad de otorgar puntos por lo siguiente:
- Primera visita: al otorgar una cantidad adicional de puntos en la primera visita de un cliente, le proporcionas un avance «artificial». Por ejemplo, si alguien comienza con 20 de los 100 puntos que necesita para canjear su recompensa, es más probable que vuelva y complete su «ventaja inicial».
- Recomendaciones: ¿qué mejor manera de conseguir nuevos clientes? Solo asegúrate de que los clientes obtengan puntos solo cuando el programa de recomendaciones gaste dinero en tu centro.
- Reserve citas online: no solo es más cómodo para sus clientes, sino que también ahorra tiempo a su personal de recepción, y el software de reservas online adecuado también puede ayudarle a aumentar las ventas.
- Comparte una reseña en redes sociales como Yelp, Facebook, etc.
- Comprar un producto minorista
- Reservar un servicio o una cita
- Reserve con antelación su próxima cita.
- Visite durante las horas de menor afluencia.
- Comprar una tarjeta regalo
Consejo n.º 4: Recompense a los clientes con servicios y obsequios que ayuden a su negocio.
En lugar de otorgar puntos de fidelidad que se pueden canjear por cualquier servicio, puede restringir los puntos a servicios, paquetes o productos específicos. Estos artículos pueden ayudar a los clientes a probar servicios o productos que de otro modo no habrían probado.
Por ejemplo, ofrezca un complemento de aromaterapia para un masaje, o una pedicura exclusiva en lugar de una pedicura básica. A menudo, el cliente solo necesita probar un servicio o producto una vez para que se convierta en un hábito en futuras visitas. .
También puede restringir las recompensas a tarjetas de regalo, es decir, una vez que un cliente acumula suficientes puntos, gana una tarjeta de regalo. La tarjeta de regalo puede ser por un valor en dólares o por un servicio o tratamiento específico. Esto puede dar lugar a que su cliente regale esta tarjeta, en cuyo caso usted adquiere un nuevo cliente. O, si se la queda para sí mismo, sigue fomentando su propia fidelidad.
La clave está en poder identificar los servicios y productos minoristas que se deben promocionar, y vincular las recompensas a esos mismos artículos.
Consejo n.º 5: Fomenta la participación y ofrece promociones especiales para fidelizar a los clientes.
No tiene sentido tener un programa de recompensas si tus clientes no lo conocen o se olvidan de él. Hay varias formas de mantener informados a los clientes. Por ejemplo, podría ser tan sencillo como enviarles mensajes de texto automáticos (SMS) cuando ganen puntos o hayan acumulado suficientes para canjearlos. Así te mantendrás presente en sus mentes y ellos sabrán que te comprometes a ayudarles a ganar una recompensa real.
Otro ejemplo es realizar promociones minoristas, que no descuentan un servicio, sino que recompensan con puntos extra e impulsan el negocio adicional. Algunos ejemplos:
- Gana el triple de puntos de recompensa en cualquier servicio si vienes cualquier día de la semana de 9:00 a 16:00.
- Duplique sus puntos de fidelidad si gasta 100 $ en su próxima visita.
- ¡Nuestra gran liquidación! Gana 50 puntos adicionales por compras minoristas de 50 $ o 150 puntos por compras minoristas de 100 $.
Consejo n.º 6: Establezca un programa por niveles.
Un programa de recompensas plano, en el que todos los clientes ganan los mismos puntos, es fácil de entender para todos. Sin embargo, muchos sectores utilizan programas de fidelización por niveles para ofrecer más y mayores recompensas a sus clientes más fieles y con mayor poder adquisitivo.
Los salones de belleza y los spas pueden implementar un programa similar, en el que sus clientes más valiosos reciban más puntos o ventajas.
Con la tecnología adecuada, no es necesario realizar ningún esfuerzo manual para gestionar un programa por niveles.
Consejo n.º 7: Ten en cuenta la caducidad de los puntos.
Si su programa permite a los clientes acumular puntos, podría considerar la posibilidad de establecer una fecha de caducidad para los puntos de fidelidad. Hemos visto salones de belleza y spas que lo hacen de ambas maneras, por lo que depende de sus preferencias y, por supuesto, de las restricciones legales de su región.
Si decides caducar los puntos, puedes enviar recordatorios para crear una sensación de urgencia y animar a los clientes a volver.
Consejo n.º 8: Hazlo a prueba de manipulaciones.
No queremos pensar que nuestro personal o nuestros clientes puedan aprovecharse de las lagunas jurídicas de cualquier proceso. Sin embargo, los puntos de fidelidad son un tipo de moneda, lo que abre posibilidades de abuso.
Un sistema digital se encarga de esto por usted, otorgando automáticamente puntos de fidelidad solo cuando el sistema ha reconocido un determinado comportamiento. Por ejemplo, el punto de venta sabe cuándo un cliente ha comprado un producto minorista y puede otorgarle la cantidad adecuada de puntos.
Con un sistema de seguimiento manual, un miembro del personal podría fácilmente sellar o perforar una tarjeta dos veces si quisiera ayudar a un amigo. Lo mismo ocurre con los canjes: el sistema gestionará automáticamente los saldos de puntos y restringirá los canjes de recompensas solo cuando sea apropiado.
Consejo n.º 9: Distribución obligatoria de ingresos
¿Es usted propietario de una franquicia que recauda una parte de los ingresos de cada franquicia? Un programa de puntos de fidelidad le ayuda a garantizar que las franquicias informen de los cobros con precisión.
Por ejemplo, si su programa de puntos de fidelidad otorga puntos a los clientes por cada servicio o producto minorista que compran, el cliente se asegurará de comprobar que su transacción se haya registrado correctamente para poder ganar sus puntos.
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Conclusión
Hay muchas formas de diseñar y estructurar su programa de recompensas. Dependiendo de su ubicación, debe consultar la contabilidad y las leyes relacionadas con estos programas antes de implementarlos.
Para tener éxito, hazlo sencillo para tus clientes y tu personal, y no olvides hacer que las recompensas parezcan especiales. Puedes recompensar fácilmente a tus clientes al tiempo que fomentas las visitas repetidas y mejoras tu rentabilidad.
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